「創造緣份感」溝通術
文 by 軒言文創＿劉軒
最近我接受一個著名房地產公司邀請，去幫他們的資深業務做一場演講。主管們希望我分享一些心理技巧，幫助業務們提升業績。我回答：技巧很多，但我的原則是「不要把成交放在第一位」。更重要的，是「創造緣分感」。
買賣房屋是個相當複雜的決定，裡面有很多需要溝通的細節，是個兼具理性與感性的決策過程。房屋仲介不只是做業務，更像是一個媒人，他要透過密切、深刻的互動，了解買賣雙方的需求，讓雙方覺得認識彼此是個難得的緣分，再從這個緣分裡實現雙贏。雙贏，未必說大家都能賺到最多或省最多，而是雙方都覺得這筆交易是最適合彼此的。
如何創造這種緣分感呢？
我用小時候的過鐵道口訣「停、看、聽」來代表：
停，你要停下來，放下業務壓力，以對方為本，理解對方的需求。
看，不只是你觀察到的，也是你能夠引導對方看到的「未來」。
聽，運用有同理心的溝通技巧，幫助對方表達出內心的真實感受。
我認為行銷學的第一課，應該就是「如何理解對方的真正需求」。這是一個雙向的觀察：業務員在觀察客戶，客戶也在觀察業務員。你必須展現出很好的精神狀態。你要用肢體語言、語氣、表情，傳遞給對方一種真誠、值得信任的感覺。
圖／Pixabay
你可以把自己想像成一位心理諮商師。今天有人找房子或賣房子，都象徵一個人生轉捩點，而人在面臨改變之餘，都會有些許的緊張和期待。對方內心的感受是什麼？他渴望的是什麼？很多人在情緒點上，未必很清楚知道自己要什麼，這時你必須發揮同理心，置身於對方的處境和心境，而不是像很多業務員一樣，一開始就拿出很多資料給對方選擇。太多數據和資料會造成情感的疏遠，而即便是條件看起來對，如果感覺不對，客戶是不會點頭的。反之，當我們感覺對的時候，也會放寬理性的條件。
很多新手業務員帶客戶看房子時，會馬上興高采烈的介紹各個細節：結構、建材、公設比等等，但其實買房子的人走進一個空間時在想什麼呢？他想的是這裡是否適合自己的未來。他可能已經把自己、家人乃至他的寵物，想像在這個空間裡生活的感覺。比如一對新婚夫妻走進套房裡，思考的可能是未來家庭的生活。這時候，業務員不一定非要解釋廚具的品牌、窗戶的密合度，不如說「這個房間哪個角落採光好，又不會陽光直射到寶寶，最適合放嬰兒床。」
圖／Pixabay
當你把客戶對未來的想像，和當下的空間相結合，讓眼前的空間成為客戶未來生活的一個舞臺，讓對方覺得自己也參與了進來，那麼你就更容易能夠說服對方。
一個好的業務員，必須要深刻體會用戶內心的焦慮。想像當一個人要賣掉自己居住了許久的房子時，內心必然是很焦慮的，說不定相當不捨。這時候，你怎樣能夠呼應對方內心的感覺，讓他知道你理解他心裡的感受，站在他這邊，幫助他去找一個「適合接下這個房子」的買家。雖然看似過於感性，但當你站在對方的感覺立場上出發，絕對有助於彼此的信任。
你可以這麼想：每一個買家和賣家的決策背後，都是一段自己的人生故事，而你正在協助他們寫出故事的下一章。如果你能夠理解對方的心路歷程，幫助他看到未來的下一個場景，就越能夠與對方交心，彼此之間的緣分感就越高。
這也是我覺得心理學最好玩也最有價值的地方。它不只是一套戰術，而是一套能夠協助深度溝通的原則。
如果你是從事業務、銷售員等職位，臨近年底肯定業績壓力特別大。你可能迫不及待的想跟每個人快速介紹所有的產品，不斷強調你手上的案子有多好，但這時候不如先慢下來，真正瞭解對方，進入到對方的想像空間裡，踏入對方未來的生活，幫他篩選適合他的對象，幫助他「明朗化」內心渴望的未來。如果你可以這麼做，就不僅是客戶的媒人，甚至可以成為長久的朋友。
圖／Pixabay
「人能相遇就是緣」是客套話。交心溝通出來的「緣份感」，才是無價。無論你是做業務還是參加年底的派對，都祝你能創造許多好緣！
Powered by Froala Editor
