理虧的時候該怎麼談判？
文 by 劉必榮
上談判課時，最常被問到的是：如果我們是弱勢的一方，該怎麼談判？這次同學問到的是更尷尬的問題：如果我們理虧的話，該怎麼談判？
理虧？有人會想那就承認錯誤，道歉，補償或賠償就好了。誠實為上策，何需談判或強辯？
這個大原則是不錯，但要落地時就會發現不是那麼簡單。比如賠償，賠多少？如果對方獅子大開口，提出不成比例的要求呢？如果對方執意要對簿公堂，我們該怎麼說服他，談判的結果比上法院要好？或者是我們自己選擇不談判，直接法庭見？這時的考慮是什麼？如果媒體報導這個事件，我們該怎麼化危機為轉機？每一個細節都必須細細考慮。
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談判的四大元素：力、理、利、情。
如果我們理虧，那表示在「理」上面我們是輸的。但是對方跟我們還有別的業務往來，也就是在別的地方對我還有依賴，那在「力」的方面就不是全輸；如果我們能成功說服對方，跟我們和解所花費的精神與心力，遠遠少於對簿公堂所花費的心力。兩害相權取其輕，還是跟我們談比較好。這樣我們在「利」（跟我談判比不跟我談有利）上也就還有一點籌碼。
再來就是「情」了。如果我們態度誠懇，勇於負責，應該還可以爭取一點對方內部的同情。
我有一個學生是副總經理，跟我分享過一個案例：他底下一個年經的女業務，有一次跟客戶報價報得太高了。客戶非常不高興，拿著別家公司的相同產品問她：
「我問妳，妳們的產品跟他們的產品有什麼不同？為什麼我們是老客戶了，妳報的價格還比人家高這麼多？」
像這種情況，我們的標準因應方式，都是說競爭對手是低價搶單，我們們是正規的供貨商，價錢雖然可能貴一點，但是售後服務與各種維修保養，做的都比人家到位，這也是我們讓客戶放心的地方。可是如果產品性質讓你無法用這種方式四兩搏千斤，怎麼辦？我那個副總學生底下的菜鳥業務就是這樣，她報的價格可能真的是太高，讓她很難用標準答案去圓回來。
「後來她怎麼辦？」我問我學生。
「她當場就哭出來了。跟客戶說：我是第一天當業務，我也不知道該怎麼報價。」
「後來呢？」我問。
「客戶看她哭得那麼慘，原諒她了，跟她說下次不能再這樣了。訂單最後還是下給了我們公司。」他笑著說。
可見女生的哭還是有用。但是我提醒我學生：「真正的原因是，應該還是你們擁有人家所想要的東西。這個東西可能是專利，你們服務人員的專業，或你所掌握的信息。」
在「情」的處理上，一定要跟對方保持接觸。對方盛怒之下，可能不願意見我們，但我們可以一次兩次的拜訪，用誠意打開他的大門。開門之後，他可能訂出一個數字，要我們表示誠意，但那個數字超出我們的底線。這時不是直接跟他說no，而是提出應對方法，告訴他我們可以換一種方式滿足他的要求，這對他可能更好。提出應對是談判的標準動作，一定要學會。
我們還要做好準備工作，看看類似的問題以前有沒有發生過，都是怎麼處理的。因為對方一定會拿這個做為先例，要求比照辦理。如果我們自己都沒注意到這個先例，人家提出質問時就尷尬了。
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理虧時先不慌張
盤點在談判過中用哪些元素可使得上勁
力、理、利、情，四個元素盤點一下，看可以從哪邊使得上勁。在這個過程中，講話的技巧也要留意。美國人在講到危機溝通時特別提醒，處理危機時盡量用「我們感到很遺憾（regret）發生這樣的情況」，而不是「我們感到很抱歉（sorry）。」因為一旦說了sorry，表示我們承認了錯誤，對方法律上的追擊就會如影隨形跟著來了，後面的談判就已經輸了一著了。但我覺得應該要看情況，有時對方等的就是這句sorry，結果我們遲遲說不出口，情況可能會更難收拾。所以要看文化背景不同，以及事件的大小，決定我們反應的方式。
還有，如果除了這件理虧的事之外，我們也有好消息告訴他。這時一定要先講好消息，這樣對方心情上有了保護之後，我們再講出壞消息，他比較承受得了。如果我們先講壞消息，讓他像摔在地下一樣一下摔碎了，這時再想用好消息把他一片片黏回來，就很困難了。
理虧時候的談判有時不是談判，而是危機處理
這時還必須注意有沒有觀眾，包括媒體會怎麼報導，網民會怎麼以訛傳訛，都必須有專人對外發言。發言的有幾個原則要注意：
第一，要表示我們全力在處理善後，而且留下一個外界要詢問詳情時，找得到人的電話號碼。
第二，顯示我們的決心，表示類似狀況以後絕對不會發生。
第三，如果事情很大，最高的領導一定要出來講話，並且讓領導自己的行為成為媒體報導的焦點。因為我們通常關心的是「人」的故事，不是「事」。所以用「人」來主導媒體的報導，而不要讓媒體在「事」上面大作文章，才不會在危機處理的過程中落入被動。
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本文轉載自 劉必榮-YOTTA 講師專欄，原文刊載於此，請勿任意轉載。
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